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| 「商品購入後に不具合があったとき、売り手が保証や修理などを行う仕組み」 以下は、「建設業・物販・サービス業」すべてに通じる原則です。 「保証の原則」を遵守し、保証を行っているかの審査を致します。 ◆1.そもそも“不具合・トラブル”とは何か？ 購入後の不具合は、大きく分けて 3種類あります。 ①初期不良 購入後すぐに発覚する欠陥 → 売り手の瑕疵（かし／欠陥）が原因 ②使用中の故障 通常使用していて壊れた → メーカー保証・売り手保証が対象 ③消耗や経年劣化 普通に使えば消耗するもの → 保証外になることが多い ◆2.売り手に課される「法律上の責任」 商品や工事には法律で決められた責任が存在します。 ■①瑕疵担保責任（＝欠陥に対する責任） 商品・工事に「欠陥」があった場合、 売り手は修理・交換などの責任を負う。 ▼商品の場合 一般的には 購入後 7～30日内の初期不良が対象。 ▼建設業の場合 建物や設備はもっと厳しい： * 構造（基礎・柱など）：10年 * 雨漏り等、構造に関係する部分：10年 * その他の仕上げ：1～2年（会社による） 建設業は“長期責任”が重く設定されている業界です。 ■②契約不適合責任 「契約の内容と違うものを提供した」場合も売り手の責任。 例： ・写真と違う仕様 ・色違い ・サイズ違い ・説明と異なる機能 これは最近（2020年以降）強化された責任です。 ■③消費者契約法 一般消費者が不利な契約は無効。 例： 「返品・交換は一切不可」 → この宣言だけでは免責されない つまり、不具合に関しては“売り手に有利な逃げ道”は基本的にない、という仕組みです。 ◆3.売り手が行うべき対応（プロセス） 不具合対応はスピードと説明が鍵です。 ▼①まず状況確認 * 購入日 * 使用状況 * 症状 * 画像・動画 建設業なら、「どこが、いつから、どのように」をヒアリング。 ▼②原因の切り分け 大きく3つに分けて判断します 1. メーカー側の不良 2. 売り手（施工業者）のミス 3. 顧客の使用状況（誤使用） どこに責任があるかで対応が変わる。 ▼③基本の対応パターン（3分類） ●A：完全無料 * 初期不良 * 売り手や施工側のミス * 保証期間内の故障（対象項目） ●B：部分負担 * 顧客側の一部の過失 * 製品のグレー症状（原因不明系） ●C：有償 * 経年劣化 * 故意・過失 * 保証対象外の部分 ◆4.「保証」という仕組みの本質 保証は実はサービスではなく、顧客の不安を取り除き、購入を後押しする“営業の武器”でもあります。 ●売れやすくなる理由 * 高額商品ほど保証の安心感が決め手になる * 他社との差別化になる * 信頼感が上がるため紹介が増える * 値引きより保証の方が低コスト 家電でも建設でも車でも同じ原理。 ◆5.業種別：保証の強さが「利益構造」に与える影響 ■建設業（特にリフォーム・外壁・屋根） 保証は“契約率”を大きく左右する。 例： ★契約率が跳ね上がる保証 * 雨漏り保証10年 * 外壁塗装の耐候保証5～10年 * 屋根板金の浮き保証3年 顧客は“耐久性の見えない部分”に強い不安を持つため、保証は最強の武器。 ■物販（家電・ガジェット） メーカー保証が1年間 → 安心 延長保証が利益になる（加入率20～40％） ■サービス系（修理・点検） 再修理保証（30～90日）があると信用が爆上がり。 ◆6.売り手側のリスク（コスト）とコントロール方法 保証が充実すると「修理コスト」が増えます。 しかし、これはコントロール可能です。 ▼コントロール方法① 設備・材料を“保証対応しやすいもの”にする 例：外壁塗装なら * 耐久の短い塗料を避ける * 施工誤差が少ない材料を選ぶ ▼コントロール方法② 保証範囲を明確にする（文章化） 例： * 自然災害は対象外 * 部分保証 * メンテ未実施は対象外 明確化するとクレームが激減します。 ▼コントロール方法③ 訪問記録・写真記録で証拠を残す 建設業は特に重要。 後々のトラブル激減。 ◆7.保証は“紹介”にもつながる 対応が適切だと、顧客はこう感じます： 「買った後もちゃんと見てくれる業者だ」これがそのまま紹介へつながる。 特に建設業では、保証対応が良い会社ほど紹介が3倍になります。 ◆8.結論 商品購入後の不具合対応は、単なる“修理”ではなく、法律（責任）＋信頼構築（営業）＋リスク管理（経営）が複合している重要業務です。 この仕組みがしっかりしている会社ほど、信頼と紹介が増え、利益も安定します。 |
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