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| 「クレーム・苦情率審査」というのは、商品やサービス提供者の信頼性・品質を評価するために、顧客からのクレームや苦情の発生率を分析・審査するプロセスです。 これは特に、事業者の信頼性や商品・サービスの品質を数値化したり、改善の必要性を判断したりする場面で使われます。 ■1. 審査の目的 品質評価⇒商品やサービスに対する満足度の指標として利用。 リスク管理⇒クレームが多い事業者を特定し、取引リスクを減らす。 改善指標⇒苦情の内容を分析して業務改善につなげる。 ■2. 評価の対象 商品・サービスの種類 販売チャネル（ECサイト、店舗、サブスクリプションなど） 顧客対応の履歴（問い合わせ対応のスピード・適切さ） ■3. 主な指標（KPI） 1. クレーム発生率
例：1000件販売して10件クレーム → クレーム率1% 2. クレーム内容の分類 品質不良、配送遅延、対応不備、誤情報など 3. 対応スピード クレーム受領から対応完了までの平均時間 4. 再発率 同じ原因でクレームが繰り返されている割合 ■4. 審査の手順 1. データ収集 クレーム件数、顧客属性、販売件数、対応履歴 2. クレーム率計算 上記の式で定量評価 3. 内容分析 クレームの種類や傾向を把握 4. 対応評価 対応の迅速さや解決率の確認 5. 総合評価 「優良」「注意」「改善必要」などのランク付け ■5. 審査で活用される場面
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