「事故率・トラブル発生率・返品率」審査の考え方と、評価指標、算出方法、活用ポイント
事故率・トラブル発生率・返品率 審査とは、商品やサービス、事業者の信頼度・品質を測るために、過去の実績データを分析し、
を審査・評価する仕組みのことです。
■審査で使われる代表指標
| ・ |
事故率
⇒重大トラブルや事故の発生割合
⇒事故件数 ÷ 全案件数
⇒安全性の確認 |
| ・ |
トラブル発生率
⇒クレームや不具合などの発生率
⇒トラブル件数÷全取引件数
⇒品質の確認 |
| ・ |
返品率
⇒購入後返品された比率
⇒返品件数÷販売数
⇒商品満足度 |
| ・ |
再発防止率
⇒再発を防げた割合
⇒再発防止済案件÷全トラブル件数
⇒対応力・改善力 |
| ・ |
問題解決率
⇒クレーム解決の割合
⇒解決済件数÷問題件数
⇒信頼性評価 |
■実際の算定例
例：1000件の取引のうち
* 事故 2件
* トラブル 35件
* 返品 15件
事故率＝2 / 1000 = 0.2%
トラブル発生率＝35 / 1000 = 3.5%
返品率＝15 / 1000 = 1.5%
■審査の評価項目例（チェックリスト形式）
▲過去データ
トラブル件数、事故件数、返品件数
年別推移、改善傾向、再発防止実績
▲対応品質
対応スピード・解決率
誠意・説明責任の評価
補償の有無
▲外部評価**
顧客アンケート
第三者の監査
業界平均との比較
▲透明性
データを公開しているか
問題発生時の説明能力
■審査結果の使い方例
| ・ |
顧客向けPR
⇒「返品率1.2%、業界平均より30%低い |
| ・ |
ビジネス改善
⇒トラブル原因の可視化と改善計画 |
■審査を行うメリット
■審査レポートテンプレート（構成例）
1. 審査対象概要
2. 事故率・トラブル率・返品率の実績データ
3. 業界平均との比較
4. 問題発生の原因分析
5. 再発防止策・改善計画
6. 総合評価（ランク付け） |
