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CS（Customer Satisfaction）審査

「CS審査」とは、Customer Satisfaction（顧客満足度）審査を指し、商品やサービス、対応品質などについて、顧客の満足度を測定・分析し評価する仕組みのことです。

■CS審査とは
企業が提供するサービスや商品に対して、利用者がどれだけ満足しているかを定量的・定性的に評価し、改善ポイントを導き出すための審査・評価プロセスです。

■CS審査で評価する主な項目

・	商品・サービス品質 ⇒期待通りの価値があるか

・	対応品質 ⇒スタッフの接客、サポート対応速度、丁寧さ

・	利便性 ⇒注文しやすさ、使いやすさ、アクセス性

・	価格満足度 ⇒値段と価値のバランス

・	信頼性 ⇒トラブル対応、情報公開、誠実さ

・	再利用意向 ⇒もう一度利用したいと思うか

・	推奨意向（NPS） ⇒他者に紹介したいと思うか

■CS審査の主な指標

・	CSスコア ⇒顧客満足度平均点（例：5段階評価の平均）

・	NPS（Net Promoter Score） ⇒推奨度（紹介したい度合い）

・	解約率・離脱率 ⇒利用継続の状態

・	クレーム率 ⇒不満発生割合

・	再購入率・リピート率 ⇒満足による再利用割合

・	口コミ評価 ⇒外部レビュー、点数

■CS審査の方法

・	アンケート調査 ⇒Web、紙、電話などで調査

・	ヒアリング・インタビュー ⇒深掘り意見を収集

・	NPS調査 ⇒推奨度の測定

・	レビュー分析 ⇒SNS、口コミ、レビューサイト分析

・	行動データの分析 ⇒再購入周期、チャーン率など

■CS審査を行う目的

・

顧客満足度向上

・	口コミやリピート率向上

・

ブランド力向上

・

クレーム低減

・

売上増加

・	CS改善の定量的根拠づくり

■CS審査を外部サービスとして提供する例

・

顧客満足度調査代行

・	コールセンターCS評価

・	ミステリーショッパー（覆面調査）

・

NPS調査サービス

■まとめ
CS審査とは、顧客満足度を数値化し、改善と成長につなげるための評価システム

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