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NPS・顧客ロイヤルティ審査

NPS（Net Promoter Score）とは、顧客ロイヤルティ（継続意向・推奨意向）を数値化した指標で、「この商品やサービスを友人などに薦めたいと思うか？」という質問に対して0～10 点で回答してもらう方式です。

▼回答者の分類

・	9～10 ⇒推奨者（Promoter） ⇒ファン・支持者・拡散してくれる

・	7～8 ⇒中立者（Passive） ⇒満足だが積極的には薦めない

・	0～6 ⇒批判者（Detractor） ⇒不満を持ち離脱や悪評拡散の可能性

■NPSスコアの計算方法

NPS=推奨者の割合（％）-批判者の割合（％）

例：

* 推奨者 50 %
* 中立者 20 %
* 批判者 30 %

NPS=50-30=+20

値は -100～+100 の範囲
プラスであれば良好、0以上で平均以上、+50以上で非常に強いブランド力。

■NPS審査とは
企業・商品・サービスの顧客ロイヤルティ水準を第三者が評価し、信頼性ある品質指標として公開するプロセスを指します。

■審査項目の例

・	NPSスコア ⇒測定結果そのもの

・	中立者／批判者の比率 ⇒マイナスポイントの分析

・	低評価理由の解析 ⇒改善ポイントの抽出

・	顧客数と調査方法 ⇒母数の信頼性

・	運営の改善活動 ⇒継続的改善の有無

■NPS審査のメリット

▼企業側

・	定量的に顧客満足度を証明できる

・	改善点が明確になり経営判断に使える

・	競合比較指標として有効

・	セールスに利用（例：NPS業界1位）

▼顧客・ユーザー側

・	信頼できる品質指標として参考にできる

・	実態に近い評価（口コミより操作されにくい）

■NPS審査を行う際の具体的ステップ
1. NPS調査の実施（Webアンケート、インタビューなど）
2. 集計とスコア算出
3. 顧客コメントの分類（良い点、悪い点）
4. 競合や業界平均との比較
5. 結果を公開可能な状態へ整える
6. 改善のPDCA実行

■NPS審査を導入する企業が増えている理由

・	口コミやレビューの捏造が増え、信頼性確保が必要

・	顧客体験（CX）が重要視される時代背景

・	継続課金型ビジネス（サブスク、SaaS）が増加し離脱防止が重要

■他の審査項目との組み合わせ例

・	CS（顧客満足度）審査 ⇒その場の満足

・	クレーム率審査 ⇒不満の顕在化

・	リピート率審査 ⇒継続意向の実態

・	返品率審査 ⇒製品の品質面

NPSは顧客ロイヤルティを可視化する最も強力な指標

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ランク構造の計算式