「解約・離脱審査」の概要と、審査項目・方法の説明です。
◆解約・離脱審査とは
サービスや商品を利用していた顧客が解約する理由や離脱する要因を分析し、改善点を明らかにするための審査・評価プロセスです。
単なるアンケートではなく、
などを総合的に分析し、解約防止と再契約率向上に活かす目的で行います。
◆解約・離脱審査の主な項目
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解約理由の分類精度
⇒解約理由を定量化（価格、品質、サポート、UI、不要、競合乗り換え など） |
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直前行動データ
⇒利用頻度低下、ログイン停止、問い合わせ増加、トラブル発生など |
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顧客属性との関連
⇒年代・地域・契約プラン・利用目的との関係分析 |
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顧客満足度との相関
⇒NPS、CSスコア、レビューとの関係 |
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継続率（リテンション）
⇒企業・期間・プランごとの継続率を測定 |
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ライフタイムバリュー
⇒LTVの評価と離脱による損失額 |
◆解約・離脱審査の分析方法
①定量分析
* ログデータ分析
* 解約直前の行動傾向分析（Churn Prediction）
* LTV、継続率、回数、利用料金の定量評価
②定性分析
* 解約アンケートの言語分析（テキストマイニング）
* カスタマーサポートの会話分析
* 顧客インタビュー
③予測分析（AI活用）
* 離脱予測スコアを算出（Churn Score）
* 解約を予測できる変数の特定（機械学習）
◆解約・離脱審査のKPI例
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解約率（Churn Rate）
⇒月次・四半期単位で測定 |
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継続率（Retention Rate）
⇒コホート分析 |
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解約理由の分類比率
⇒上位3理由が80%を占める |
◆解約・離脱審査の目的
◆結果の活用方法例
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価格を最適化（高すぎる・プランが適していない） |
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