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SLA達成率審査

■SLA達成率審査とは
SLA（Service Level Agreement：サービス水準合意）で定めた目標値に対して、実際のサービス提供状況がどれだけ達成できているかを審査・評価する仕組みのことです。

■目的

・	サービス品質が約束通り提供されているかを客観的に判断

・

改善点の明確化

・	顧客満足度の維持・向上

・	契約上の違約金やペナルティの確認

■審査対象となるSLA項目例

・	稼働率（Availability） ⇒99.9%稼働、ダウンタイム○時間以内

・	応答時間 ⇒電話 20秒以内、チャット 1分以内など

・	解決時間（MTTR） ⇒障害発生→復旧までの平均時間

・	受付時間 ⇒サポート対応時間帯

・	処理速度 ⇒システムレスポンス、納期遵守率など

・	配送・納期 SLA ⇒発送から○日以内に到着

■審査の観点

・	実績データの信頼性 ⇒取得方法、ログ、第三者監査の有無

・	SLA未達要因分析 ⇒原因分析、改善策

・	継続改善（PDCA） ⇒評価・対策・再発防止

・	報告体制 ⇒月次・四半期報告の品質

■審査結果の指標例

・	A ⇒99%以上達成、改善も良好

・

B
⇒95～99%

・	C ⇒90～95%、改善必要

・	D ⇒90%未満、契約見直しレベル

■SLA達成率審査を導入するメリット

・	顧客への信頼性アピール（品質証明）

・	サービス差別化（競合比較で強みになる）

・	契約上のトラブル回避

・	データによる改善でコスト削減

■審査の活用例

・	SaaS / システム運用会社 ⇒稼働率証明

・	コールセンター ⇒応答率・回答率の評価

・	運送業・物流 ⇒納期遵守率

・	建設・修理業 ⇒納期と品質の審査

■まとめ
SLA達成率審査とは、サービスの実績が契約・約束に対してどれだけ達成されているかを数値で評価し、信頼性と改善の根拠にするものです。

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