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トラブル対応解決率審査

◆トラブル対応解決率審査とは
顧客からのトラブル・問い合わせ・不具合などに対して、どれだけ迅速・適切に解決できたかを評価する審査のことです。

主にカスタマーサポート、修理サービス、施工業者、システム提供会社などで使われ、顧客満足度、再購入率、信頼性の評価指標として重要です。

◆トラブル対応解決率の基本式

・	解決率（Resolution Rate）＝解決済み件数÷トラブル発生件数×100%

・	初回解決率（FCR：First Contact Resolution）＝初回対応で解決した件数÷全対応件数×100%

・	平均解決時間（AHT：Average Handling Time）＝解決にかかった合計時間÷解決件数

◆審査で確認する項目

・	解決率 ⇒トラブルをどれだけ解決できたか

・	初回解決率 ⇒一度で解決できたか

・	解決までの時間 ⇒迅速さの評価

・	再発率 ⇒同じ問題が再び起きていないか

・	顧客満足度（CSAT） ⇒解決後アンケート評価

・	クレーム件数 ⇒不満の程度

◆評価ランク例（基準モデル）

・	S ⇒95%以上 ⇒85%以上 ⇒4.6/5～

・	A ⇒90～94% ⇒80～84% ⇒4.4/5～

・	B ⇒80～89% ⇒70～79% ⇒4.0/5～

・	C ⇒70～79% ⇒60～69% ⇒3.5/5～

◆具体的な審査の流れ

・	1. トラブルの定義を整理（対象範囲を明確化）

・	2. データ収集（発生件数・解決件数・時間・顧客アンケート）

・	3. KPI計算（解決率、FCR、AHT 等）

・

4. 基準値と比較

・	5. 改善点や再発要因の分析

・	6. 審査結果のレポート化

◆トラブル対応の改善につながるポイント

・	FAQ、マニュアル、チャットボットの整備

・

オペレーター教育

・	情報共有システム（CRM）

・	顧客アンケートの活用

・

再発防止施策の導入

◆審査を導入する意味

・

顧客満足度の向上

・

クレーム削減

・

信頼性向上

・

リピート率向上

・

品質改善につながる

■まとめ
トラブル対応解決率審査とは、顧客トラブルにどれだけ効果的に対応できたかを定量評価する仕組みで、企業の信頼性判断に重要な指標です。

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ランク構造の計算式